Aujourd’hui, l’expert-comptable est LE partenaire de confiance des entrepreneurs. Il est la première personne contactée en cas de questions professionnelles ou personnelles. C’est pourquoi la relation client représente aujourd’hui un enjeu de taille pour les experts-comptables. Elle doit être pensée soigneusement pour fidéliser les clients et séduire les prospects. Focus sur l’importance de maîtriser la relation client en cabinet.
L’expert-comptable : l’interlocuteur privilégié des chefs d’entreprise
Aujourd’hui, les attentes des chefs d’entreprise ont bien changé. Ils n’attendent plus de leur expert-comptable qu’il se contente de réaliser le bilan annuel. Ils veulent un soutien, un conseiller, un coéquipier. L’expert-comptable a aujourd’hui une place de premier choix dans les équipes de ses clients. Il fait partie intégrante de leur “team”. “Cette relation passe forcément par beaucoup de communication, d’écoute et d’échanges avec les clients, indique Élisabeth Albuquerque, experte-comptable et fondatrice d’Osmose®. D’ailleurs, comment pourrait-on connaître les attentes de nos clients, leurs besoins, leurs problématiques, sans cette phase importante d’écoute ? En tant qu’experts-comptables, nous sommes aussi bien appelés pour des questions professionnelles que personnelles. D’ailleurs, l’un ne va pas sans l’autre, c’est indéniable.” Les critères de sélection des experts-comptables ont évolué et les dirigeants d’entreprise ne se contentent plus d’analyser les grilles tarifaires des professionnels. Les missions de conseils et d’accompagnement figurent désormais au premier plan !
L’arrivée du digital
C’est l’arrivée du digital qui a permis aux experts-comptables de pouvoir dégager du temps au profit du conseil pour leurs clients. Les tâches techniques et chronophages ont pu être automatisées. Désormais, les experts-comptables disposent de temps plus qualitatif durant lequel ils utilisent les données chiffrées pour parler à leur client à court, moyen et long terme. Autrement dit, ils profitent davantage de temps pour faire parler les chiffres plutôt que de les faire subir. Cela fait une grande différence dans la relation client. On entend encore trop souvent des dirigeants se plaindre de l’insuffisance de conseils et d’accompagnement de la part de leur expert-comptable. Or aujourd’hui, la relation client est un enjeu majeur. C’est d’ailleurs cette notion de conseil et de proximité qui fait la différence face à l’émergence des nombreux cabinets digitaux, moins coûteux, mais 100 % en ligne. Les chefs d’entreprise sont encore nombreux à préférer le contact humain et l’accompagnement que sont en mesure d’offrir les cabinets d’expertise-comptable physiques, pourvu qu’ils aient compris l’importance de la relation client.
Experts-comptables : comment améliorer la relation client et se démarquer ?
Aujourd’hui, pour répondre aux nouvelles attentes de leurs clients, les cabinets d’expertise comptable doivent savoir se démarquer grâce à une offre innovante basée sur une bonne culture client.
Être proactif et réactif pour satisfaire les besoins urgents des clients
L’expert-comptable d’aujourd’hui doit être proactif. Il doit savoir répondre aux questions de ses clients, mais il doit également savoir prendre des initiatives. Il doit être réactif. Nous sommes désormais dans un contexte de consommation rapide des services. Les chefs d’entreprise sont également adeptes de cette consommation en temps réel. Et plus le client est jeune, plus il sera connecté et friand des outils digitaux. Le cabinet d’expertise comptable doit donc être en mesure de répondre favorablement à ce besoin d’échanges rapides grâce à des plateformes collaboratives et des partages de documents.
Experts-comptables et relation client : mettre l’accent sur la communication
La communication est une donnée très importante pour la relation client du cabinet. D’ailleurs, durant la crise sanitaire, les cabinets qui se sont mobilisés pour informer leurs clients ont bénéficié d’une image renforcée et d’une meilleure relation avec leurs clients. Cette communication débute dès la visite du site internet du professionnel. Un site internet bien conçu et alimenté est signe de maîtrise des codes modernes. C’est une véritable vitrine où le prospect commence son expérience avant même d’avoir franchi le seuil de la porte du cabinet.
Impliquer les équipes
Le focus sur la relation client doit être partagé par tous les membres du cabinet d’expertise comptable. Si la digitalisation est très appréciée et fort utile, l’humain doit rester le point central. C’est pourquoi il est important de sensibiliser, voire même de former les membres du cabinet sur l’importance de soigner la relation client. Ce sont un peu les “ambassadeurs” des lieux. Ils doivent donc pleinement saisir les enjeux.
Développer une offre pluridisciplinaire
Il est important de pouvoir répondre à l’ensemble des besoins des clients. Gestion de patrimoine, conseils juridiques, paie et gestion sociale, etc. L’expert-comptable est un professionnel qui jouit d’une grande autorité auprès du dirigeant. Son expertise lui sera utile dans bien des domaines. Par conséquent, l’expert-comptable désireux de soigner sa relation client devra également proposer des missions de conseils et d’accompagnement. C’est une manière d’accroître la valeur ajoutée du cabinet.
Bien connaître son client
Bien connaître son client, c’est important pour gagner du temps, mais surtout pour personnaliser la relation. Connaître ses attentes, son historique, ses motivations, ses freins… Voilà autant d’éléments qui permettent de délivrer un service adapté, sur mesure, qui fera que le client se sentira écouté et privilégié. Pour cela, la mise en place d’un CRM peut être judicieuse. Le logiciel de gestion de relation client ne permettra pas d’améliorer la relation client à proprement dit, mais c’est un moyen efficace d’améliorer les échanges en interne, au sein du cabinet. Tout le monde bénéficie du même niveau d’information sur un client donné. C’est un vrai gain de temps, d’efficacité et de crédibilité face au client. La proximité physique a également toute son importante. Rencontrez vos clients, surtout si vous êtes un cabinet présent dans une petite ville. Par exemple, il est relativement facile pour un expert-comptable situé à Milly-la-Forêt d’aller à l’encontre de ces clients qui sont dans une zone réduite. N’hésitez pas à vous déplacer chez eux, et ne pas attendre seulement le rendez-vous du bilan.
Experts-comptables et relation client : passer au collaboratif
Le temps où les clients venaient au cabinet avec leur boîte à chaussures remplie de factures et de notes de frais est révolu. Désormais, la tendance est au collaboratif. Les clients doivent devenir acteurs de leur production comptable. Pour cela, il est nécessaire de fluidifier encore une fois les échanges en optant pour un portail collaboratif, le secret d’une relation moderne et de confiance. Cette comptabilité collaborative permet aussi de gagner du temps et de pouvoir se concentrer sur des tâches beaucoup plus intéressantes qui valorisent l’image du cabinet. Il est donc essentiel de proposer des outils simples et des applications faciles à prendre en main qui faciliteront les échanges et la transmission d‘éléments.
Aujourd’hui, il est indispensable pour les experts-comptables d’instaurer une bonne relation client. Être proche de ses clients, c’est un moyen de se démarquer, mais c’est surtout une nécessité pour satisfaire les nouveaux besoins des professionnels. Vous souhaitez travailler avec un cabinet d’expertise comptable qui place l’humain au centre de ses intérêts ? Faites appel à Osmose® et bénéficiez de nos services de proximité.
